Tässä blogissa annamme ohjelmisto- ja palvelutoimittajan näkökulmasta käytännön vinkkejä siihen, mitä kannattaa huomioida erilaisia järjestelmiä ja palveluja hankkiessa.
Jokainen yritys tarvitsee liiketoiminnassaan jossain määrin erilaisia tietojärjestelmiä. On ohjelmaa, softaa, sovellusta, applikaatiota, portaalia, härpäkettä ja hilavitkutinta. Ratkaisuilla on oma elinkaarensa, jonka aikana ne palvelevat liiketoimintaa ja tukevat yrityksen mahdollisuuksia menestyä. Ikuisia järjestelmiä harvemmin tulee vastaan, minkä vuoksi on aika ajoin järkevää pysähtyä pohtimaan, minkälaiset ATK-ratkaisut oikeasti palvelevat yrityksen tarpeita.
Valintaa ei helpota se, että ohjelmistotoimittajat pyrkivät markkinoinnissaan korostamaan, miksi juuri heidän tuotteensa ratkaisee kaikki maanpäälliset ongelmat. Totuus on, että välillä järjestelmien hankinta ei mene ihan nappiin: joko se ei palvele liiketoimintaa ollenkaan tai asettaa pahimmillaan tuotannolle rajoitteita.
Minimoi riskit jo IT-sopimusta tehtäessä
On syytä hyväksyä se lähtökohta, että kaikkia IT-sopimuksia joutuu ennen pitkää tulkitsemaan. Voi kuulostaa hyvältä idealta sopia vaikkapa järjestelmien välisen liittymän kuvaus hieman epämääräisenä ja ratkaista mahdolliset ongelmat myöhemmin, jotta asiat etenevät. Osapuolten välillä yhteistä tulkintaa on kuitenkin huomattavasti vaikeampi löytää, kun ongelma realisoituu ja osapuolet ovat jo erimielisiä.
IT-sopimuksiakin on joka lähtöön. Toimittajan kanssa voidaan sopia vaikka palvelun ulkoistamisesta, konsultoinnista, käyttöoikeudesta järjestelmään, projektitoimituksesta, järjestelmän ylläpidosta tai pilvipalvelusta. Usein sopimuskokonaisuudessa on useampi eri pala, kuten projektitoimitus, palvelu-ulkoistus ja järjestelmien ylläpito.
Mikä oikeastaan IT-sopimuksessa on olennaista? Mihin neuvotteluvaiheessa on järkevää käyttää aikaa ja rahaa? Erilaisten teoreettisten vastuutilanteiden kattavaan kartoittamiseen vai liiketoiminnan kannalta välttämättömien toimintojen palvelukuvaukseen? Vastuukysymykset ovat juristien leipälaji: erilaisia sanamuotoja hiotaan hartaudella niin pitkään, kunnes kukaan ei enää muista, mistä sopimuksessa edes oli kyse. Sen sijaan palveluiden ja palvelutason kuvaaminen saatetaan laiminlyödä, vaikka asiakas onkin ostamassa ratkaisua eikä vastuunrajoitusehtoja.
Lue myös Sopimisen sudenkuopat – riskien sijaan ratkaisuja, joka kertoo yleisemmin sopimuksista.
Hyvään IT-sopimukseen sisältyvät ainakin seuraavat asiat
1. Selkeä palvelukuvaus
Tuntuu itsestään selvältä, että esimerkiksi ulkoistettua palkka-, talous- tai henkilöstöhallinnon palvelua hankittaessa tietyt suoritteet kuuluvat palvelun hintaan. Pelkkä muotoilu ”palkanlaskenta suoritetaan Kaupan alan työehtosopimuksen mukaisesti” ei kuitenkaan käytännössä kerro juuri mitään palvelun sisällöstä. Sisältyvätkö esimerkiksi viranomaisilmoitukset, tilastoinnit, erilliset palkkatodistukset, palkanlaskennan raportit ja poissaolotilastot palvelun hintaan? Jos asiakkaalla on odotuksia tuotteen tai palvelun laadusta, vastaako se oikeasti yhdessä sovittua kuvausta? Voi olla viisasta kuvata (selkokielisesti) sopimukseen se, miten asiakas odottaa tuotteen tai palvelun toimivan ja mitkä ovat tavoitellut lopputulokset.
2. Vastuut ja vastuurajoitukset
Vasta kun on yhdessä ja yhteisymmärryksessä yksilöity, mitä toimittaja asiakkaalle toimittaa, on järkevää sopia vastuunrajoituksista. Vastuukysymyksissä on olennaista kirjata ylös sopimusrikkomuksen kriteerit, prosessi reklamaatiotilanteessa ja mahdolliset hyvitykset palvelun tai tuotteen virheestä. Selkeät vastuunrajaukset auttavat, kun keskustellaan hinnanalennuksesta, sopimusrikkomuksesta tai jopa sopimuksen purkamisesta. Onko IT-sopimuksen osana tai liitteenä palvelutasokuvaus, jossa toimittaja sitoutuu tiettyyn palvelutasoon? Mitkä ovat prosessit laatutason ylläpitämiseksi ja seuraamiseksi?
3. Sopimuksen joustavuus muutostilanteissa
Liiketoiminta muuttuu jatkuvasti, miten IT-sopimus taipuu erilaisiin muutostilanteisiin. Ovatko esimerkiksi käyttöoikeuslisenssit tai palvelusuoritteet portaikkohinnoiteltuja vai yksikköhintaisia? Jos käyttöoikeudet tietojärjestelmään tuplataan, miten käy hinnan? Läpinäkyvä ja selkeä hinnasto mahdollistaa myös elinkaarikulujen laskemisen sekä takaa, ettei vaikkapa käyttöoikeuksien tuplaantuessa hinnoittelu kolminkertaistu. Pystyykö järjestelmään tarvittaessa myöhemmin rakentamaan rajapinnan uuteen järjestelmään, jotta liiketoiminta voi toimia parhaalla tavalla?
4. Palvelusopimuksen päättyminen
Milloin viimeksi käytit Windows 98 –käyttöjärjestelmää? Kaikki järjestelmät tulevat joskus tiensä päähän, minkä vuoksi on realistista pohtia myös palvelun päättymistä IT-sopimusta solmittaessa. Mitä maksaa, jos sopimus ja järjestelmät siirretään toiselle palvelutuottajalle? Sitoutuuko toimittaja auttamaan ja tarjoamaan palveluaan myös silloin, kun sopimussuhde heihin on päättymässä? Saako tietoja järjestelmästä ulos ollenkaan konekielisessä muodossa, jos tiedot siirrettään toiseen järjestelmään?
5. Käyttö ja ylläpito
IT-sopimuksen ja palvelun luonteesta riippuen kannattaa selvittää itselleen, kenellä on järjestelmän pääkäyttäjyys, mistä saat tukea ja paljonko se maksaa. SaaS-palvelusopimuksissa eli software as a service -sopimuksissa asiakas saa tyypillisesti järjestelmän käyttöönsä sellaisenaan, minkä vuoksi käyttötuen saaminen voi olla hankalampaa. Ulkoistuspalvelussa taas neuvonta kuuluu yleensä hintaan. On ikävä yllätys, jos järjestelmätoimittaja laskuttaa jokaisesta kysymyksestä palveluhinnaston mukaisesti, vaikka asiakas oletti neuvonnan sisältyvän järjestelmäkustannusten hintaan.
6. Testaus
Älä luista käyttöönoton testauksesta. Etenkin käyttöönottoprojektissa kisaväsymys voi puolen vuoden tai vuoden jälkeen olla melkoinen. Järjestelmien kattava testaaminen voi tuntua puuduttavalta, minkä vuoksi siinä usein luistetaan tai kaikkia skenaarioita ei tarkastella kunnolla. Kaikkea on mahdoton testata, mutta kun asiakas testaa itse järjestelmää, saadaan pahimmat ongelmat heti alussa korjattua. On vaikeampi penätä järjestelmään toimintoja puoli vuotta tai vuosi käyttöönoton jälkeen, etenkin jos sopimus jostain toiminnosta on tehty suullisesti.
Ohjelmistoratkaisujen tarjoajana laadukkaat IT-sopimukset ovat palvelumme keskiössä. Läpinäkyvällä sopimisella autamme asiakkaitamme hallitsemaan riskejä. Lue lisää ohjelmistopalveluistamme.
Tutustu myös "älykkääseen sopimiseen", jossa saat pikavalinnoilla laadukkaat asiakirjat.