Asiakaskokemuksella on suora linkki liiketoiminnan menestykseen
Asiakaskokemus on monen tekijän summa, joka syntyy sekä välittömissä että epäsuorissa kohtaamisissa yrityksen ja brändin kanssa. Onnistunut asiakaskokemus näkyy positiivisesti tuloksessa siinä missä epäonnistunut kokemus tuottaa kustannuksia tai vähentää kysyntää. Yhdenkin asiakkaan huono tai hyvä kokemus leviää tänä päivänä laajalti muiden tietoon tehokkaammin kuin koskaan ennen – ja on vaikuttavuudeltaan moninkertainen yrityksen omaan viestintään verrattuna.
Asiakasymmärrys kehittämisen moottorina
Asiakkaan kokemusten selvittäminen on ensimmäinen ja tärkein vaihe yrityksen strategiatyössä, palveluiden kehittämisessä ja tuotekehitysprojekteissa. Mitä asiakkaat palveluistamme ajattelevat, miten he niitä käyttävät ja millaisiksi palvelumme arvottavat ovat kysymyksiä, joihin jokainen johtaja haluaa kuulla vastauksen.
Palvelumuotoilijamme hankkivat asiakasymmärrystä palveluiden konseptoinnin ja palvelutuotantoprosessin kehittämisen tueksi. Tyypillisiä toimeksiantoja ovat:
- palveluiden konseptointi ja tuotteistaminen
- palvelutuotannon prosessien kehittäminen
- asiakaskohtaamisten laadun parantaminen
- digitaalisten palveluiden ja sovellusten suunnittelu
- asiakaslähtöisen organisaatiokulttuurin rakentaminen
Lue lisää asiakaskokemuksen merkityksestä ja kehittämisestä blogissamme.
Ketterää kehittämistä, nopeita kokeiluja
Asiakaskokemuksen kehittämisprojektit räätälöidään aina asiakkaan tarpeen ja tavoitteiden mukaan. Suosimme ketteriä ja tiiviitä sprinttejä, joissa haasteiden tunnistaminen ja ratkaisujen ideointi ja kokeilu etenevät iteratiivisesti vaiheittain. Hyödynnämme kehittämisessä osallistavia ja vuorovaikutteisia työskentelytapoja, visuaalisia työpohjia sekä etnografisia tutkimusmenetelmiä.
Usein työstettävät kokonaisuudet ovat abstrakteja ja vaikeasti hahmotettavia. Konkretisoimme ja havainnollistamme käsitteellisten asioiden työstämistä erilaisin fasilitointimenetelmin, kuten Lego® Serious Play® -työmenetelmän avulla.
Työntekijäkokemuksen kehittäminen
Työntekijäkokemus on kokemusten ja mielikuvien summa, jonka nykyiset, potentiaaliset ja lähteneet työntekijät yrityksen toiminnasta muodostavat. Asiakaskokemuksen lisäksi viime vuosien aikana on herätty tosissaan myös työntekijäkokemuksen merkitykseen yrityksen menestykselle. Motivoitunut työntekijä tuottaa hyvän kokemuksen asiakkaalle, ja hyvät kokemukset tukevat lojaliteetin syntymistä sekä työntekijöiden että asiakkaiden osalta.
Työntekijäkokemuksen merkityksellisyyden taustalla on monia syitä. Ensinnäkin osaaminen on yhä strategisempi resurssi monelle yritykselle ja kilpailu osaajista on kovaa. Lisäksi työntekijöiden rooli yrityksen brändin rakentajina on keskeinen. Palveluiden tuottajina jokainen työntekijä toimii yrityksen käyntikorttina ja brändilähettiläänä. Yrityksen työntekijöiden viestit ja teot ovat usein ratkaisevassa roolissa niin huippuosaajien houkuttelemisessa yritykseen kuin asiakaskokemuksen rakentamisessa.
Kuten asiakaskokemuksen kehittämisessä, hyödynnämme myös työntekijäkokemuksen selvittämisessä ja kehittämisessä ketteriä menetelmiä ja tiiviitä sprinttejä. Tietoa ja ymmärrystä työntekijäkokemuksesta voidaan hyödyntää esim.:
- työnantajakuvan rakennusaineena
- työnantajalupauksen määrittämisessä
- työtyytyväisyyttä ja henkilöstön vaihtuvuutta selittävien tekijöiden tunnistamisessa
- vetovoimatekijöiden tunnistamisessa esim. rekrytoinnin ja sitouttamisen apuna