Asiakaskokemuksella on suora linkki liiketoiminnan menestykseen
Asiakaskokemuksen ymmärtäminen on menestyksen avain niin palveluiden kehittämisessä kuin strategisessa johtamisessa. Asiakaskokemus on monen tekijän summa, joka syntyy sekä välittömissä että epäsuorissa kohtaamisissa yrityksen ja brändin kanssa. Onnistunut asiakaskokemus näkyy positiivisesti tuloksessa siinä missä epäonnistunut kokemus tuottaa kustannuksia tai vähentää kysyntää. Yhdenkin asiakkaan huono tai hyvä kokemus leviää tänä päivänä laajalti muiden tietoon tehokkaammin kuin koskaan ennen – ja on vaikuttavuudeltaan moninkertainen yrityksen omaan viestintään verrattuna.
Käytännössä erinomaisen asiakaskokemuksen rakentaminen tarkoittaa palvelumuotoilun hyödyntämistä niin digitaalisten kuin fyysisten palvelupolkujen suunnittelussa, toteutuksessa ja mittaamisessa.
Palvelumuotoilu asiakasymmärryksen kehittämisen moottorina
Tarjontaa on jokaisella markkinalla paljon ja siksi asiakkaan odotusten täyttäminen ei yksinään riitä. Jokaisen organisaation, jolla on asiakkaita, jäseniä tai kumppaneita, tulee miettiä mikä tuottaa asiakkaalle arvoa palvelussa. Tämän ymmärtämiseksi täytyy tietää, miten he käyttävät palvelua ja mihin tarpeeseen. Aina vastaus ei ole sellainen, mitä palveluntarjoaja olettaa.
Palvelumuotoilijamme hankkivat asiakasymmärrystä palveluiden asiakaslähtöisen konseptoinnin, kannattavan toteutuksen sekä brändin erottuvuuden tueksi. Tämän teemme havainnoimalla ja haastattelemalla asiakkaita aidoissa palvelutilanteissa, analysoimalla palvelutuotannon nykytilaa ja testaamalla kilpailevaa tarjontaa.
Palvelumuotoilulla erinomainen asiakaskokemus
Kannattavuuden näkökulmasta on tärkeää suunnitella palvelutuotanto siten, että toteutus on sekä laadukas että kustannustehokas. Toisin kuin yleensä ajatellaan, erinomainen asiakaskokemus ei tarkoita aina henkilökohtaista tai täysin räätälöityä palvelua. Joskus yksinkertaisin ja selkein palvelu on parhain – kaikki riippuu asiakkaan tarpeista ja tavoitteista.
Ketterää asiakaskokemuksen kehittämistä, nopeita kokeiluja
Asiakaskokemuksen kehittämisprojektit ja palvelumuotoilu räätälöidään aina asiakkaan tarpeen ja tavoitteiden mukaan. Suosimme ketteriä ja tiiviitä sprinttejä, joissa haasteiden tunnistaminen ja ratkaisujen ideointi ja kokeilu etenevät iteratiivisesti vaiheittain. Hyödynnämme kehittämisessä osallistavia ja vuorovaikutteisia työskentelytapoja, visuaalisia työpohjia sekä etnografisia tutkimusmenetelmiä.
Konkretisoimme ja havainnollistamme yhteissuunnittelua ja siksi työpajoissa käytössämme on erilaisia fasilitointimenetelmiä, kuten Lego® Serious Play®.