Tiedätkö mitä asiakkaasi haluavat?

Johtaminen
21/01/2020

Kirjoittaja Jaana Komulainen

 

Pk-yrityksiltä odotetaan kasvua. Siitä puhuvat poliitikot, rahoittajat, etujärjestöjen kellokkaat ja kirjava joukko erilaisia foorumeita, hankkeita ja verkostoseuroja. On treenattu ja valmennettu, mutta miksi tämä pöhinä kääntyy kasvuksi niin kovin hitaasti?

Väitän, että yksi keskeinen syy on se, että me suomalaiset emme ole aidosti sisäistäneet viimeisen kymmenen vuoden aikana tapahtunutta liiketoiminnan murrosta. Kun siirrytään tuotantoon keskittyvästä teollisuudesta palveluteollisuuteen ei riitä, että omat sisäiset prosessit hiotaan, leanataan, automatisoidaan ja robotisoidaan. Onnistumisen edellytys on, että kysynnän muuttunut luonne ymmärretään.

Miten liiketoiminta muuttuu, jos rakennusyhtiön asiakkaat haluavatkin asumisen palveluna eikä sijoituksena omaan asuntoon? Entä jos sisällöntuotantoverkosto haluaakin tasavertaisen suhteen alihankintasuhteen sijaan? Mitä sitten, jos yritys ei haluakaan investoida tuotantolinjaan, vaan haluaa vuokrata ratkaisun, joka tuottaa myytävän hyödykkeen? Millainen on joululahjaksi ostettujen palveluiden palautusosasto?

Mikä onnistuneita yritystarinoita yhdistää?

Englannin kielessä on ilmaisu, joka kuvaa toimintaperiaatteita myllertävässä murroksessa elävän voittajan mielentilaa. Se on ”leap of faith”. Se kääntyy kankeasti, ja tarkoittaa kutakuinkin ”parhaan saatavilla olevan tiedon varassa tehtävää uskaliasta loikkaa tuntematonta tulevaisuutta kohti.” Suomalaisten yrittäjien suuhun sopii paremmin ”Matikka nelonen, uskonto 10”.

Onnistuneita yritystarinoita yhdistää vahva näkemys siitä, mikä odottaa kulman takana. Hyvänä esimerkkinä 2007 perustettu Secto Automobile, jonka lähtökohtaisena ideana oli tarjota sekä ylivoimaista palvelua, että hallita koko leasing-prosessi autojen hankinnasta niiden huoltoon ja jälleenmyyntiin aivan itse. Miten voisimme vahvistaa asiakaslähtöistä liiketoiminnan kehittämistä jokaisen Pk-yrityksen johtoryhmässä? Kasvuun johtava näkemys ei löydy edellisten tilikausien tunnusluvuista eikä NPS-luvuista. Vastaukset löytyvät asiakkailta ja yritystä ympäröivän maailman menoa havainnoimalla.

Kohti parempaa asiakasarvoa

Yhtä aikaa digitaalisen murroksen kanssa on syntynyt uusi tapa hahmottaa markkinan eli asiakkaiden odotuksia ja vaatimuksia. Sillä on monta nimeä; asiakaslähtöinen strategia, ketterä strategia, design thinking ja palvelumuotoilu. Puuttumatta termien välisten erojen yksityiskohtiin voin todeta, että kaikki tähtäävät samaan maaliin: paremman asiakasarvon tuottamiseen kasvun aikaansaamiseksi.

Paremman asiakasarvon tuottamiseksi täytyy tunnistaa muutama keskeinen ero tuotanto- ja asiakaslähtöisen strategian välillä. Hyödykkeen arvoa ei määritä enää niinkään niukkuus vaan haluttavuus. Kilpailuetu ei ole pysyvä, vaan suhteellinen, kapeaan aikaikkunaan rajattu ja merkittävissä määrin sidosryhmien ja verkostojen tuottama. Sijainnin merkitys on muuttunut 24/7 tavoitettavuuden tärkeydeksi. Palveluissa brändi muodostuu jokaisessa kohtaamisessa, joten perinteisen mainonnan merkitys vähenee. Tilalle on tullut maineenhallinta, joka on moniulotteisempi kokonaisuus hallittavaksi kuin logotyyppi ja graafinen ohjeisto.

Palveluissa asiakas osallistuu parhaassa tapauksessa suunnitellusti, mutta varsin usein oletusten vastaisesti palvelutuotantoon. Mieti vaikkapa suurinta osaa nykyisistä kahviloista, jotka odottavat asiakkaan vievän itse astiat tiskiin. Ilman motivointia, jopa ilman kiitosta. Lopputulos on, että melkoinen osa asiakkaista jättää astiat pöytään. Henkilöstöä ei ole mitoitettu siivoamaan pöytiä. Ruuhka-aikoina kaikkien asiakkaiden kokemus jää kauas toivotusta, koska yritys ei ole suunnitellut prosessia asiakasta tietoisesti osallistaen. Esimerkiksi niin, että astianpalautus olisi poistumismatkan varrella, siisti, ja kyltissä kiitettäisiin vaivannäöstä.

Mitä asiakkaasi ajattelevat palvelustasi?

Oletko pohtinut näitä asioita yrityksessäsi? Jos haluat tietää, mitä asiakkaat todella ajattelevat sinun palvelustasi, käytä tukenasi Azetsin palvelumuotoilijaa. Hän analysoi asiakkaan palvelupolun ja kokemukset palvelussasi sekä asiakaslähtöisyyden kehittämisen paikat palvelutuotannossa. Niiden pohjalta on hyvä lähteä innovoimaan kasvua.

Jos kiinnostuit, ota yhteyttä Jaana Komulaiseen. Ensimmäinen sparrauskeskustelu puhelimitse tai meilitse on maksuton! Jaana Komulainen, 050-4725319, jaana.komulainen@azets.com

Tilaa Azetsin uutiskirje sähköpostiisi

Kirjoittajasta Jaana Komulainen

Senior Advisor, Azets. Jaanalla on yli 20 vuoden kokemus palveluiden konseptoinnista, asiakastutkimuksesta sekä strategian rakentamisesta ja käytäntöön viennistä palvelumuotoilun keinoin. Liiketoiminnan kehittäminen, brändäys ja palvelumuotoilu.