Miten vauhdilla kehittyvä automaatio vaikuttaa asiakaskokemukseen? Tehokas ja laadukas automatisoitu tai robotisoitu tapahtumien käsittely tulee olemaan edellytys tulevaisuuden kilpailukyvyn ja laadun varmistamiselle. Automatisointi ja robotisointi tulee tulevaisuudessa olemaan oletus, niin sanottu perustaso, jota odotetaan kaikilta alamme toimijoilta, samalla tavalla kuin älypuhelimista ja lähes missä tahansa toimivista nopeista datayhteyksistä tänä päivänä on jo tullut.

Mitä enemmän automatisoimme ja robotisoimme rutiininomaisia työtehtäviä, sitä tärkeämpään rooliin nousee erinomainen asiakaskokemus. Automaation ja robotiikan avulla saavutettu tehokkuus ja kilpailukyky eivät riitä menetystekijänä ja erottautumiskeinona, vaan jatkossa on panostettava entistäkin enemmän jokaiseen asiakaskohtaamiseen. Yritysasiakkaat kaikilla toimialoilla, ja myös kuluttajina, arvostavat erinomaista asiakaskokemusta ja osaavat vaatia sitä jo nyt. Tulevaisuudessa kaikkien toimijoiden automatisoidessa tekemistään, asiakaskokemus tulee nousemaan laadun ja luotettavuuden rinnalla yhä tärkeämmäksi yhteistyökumppanin valintakriteeriksi.

Erinomainen asiakaskokemus on meille erittäin tärkeää. Aktiivisen yhteydenpidon lisäksi mittaamme asiakassitoutuneisuutta myös NPS-kyselyiden muodossa säännöllisesti ja olemme tehneet sitä pitkäjänteisesti jo vuodesta 2012 alkaen.

Mitä erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa?

Mitä erinomainen asiakaskokemus oikein tarkoittaa ja miten sitä voidaan systemaattisesti edistää? Kyse on lopulta hyvin yksinkertaisista jokapäiväisistä asioista, joihin on hyvä kiinnittää entistäkin enemmän huomiota. Laadun ja kustannustehokkuuden lisäksi kyse on muun muassa seuraavista asioista:

  • Aktiivinen kommunikointi
    Otetaan yhä selkeämmin vastuuta säännöllisestä yhteydenpidosta ja aktiivisen keskusteluyhteyden ylläpitämisestä.
  • Palvelualttius
    Aito halu auttaa ja kuunnella sekä selvittää ja ratkaista muitakin asiakkaan haasteita kuin vain niitä perinteisesti “omaan toimenkuvaan” kuuluvia asioita. Meillä azetsilaisilla on jo nyt ja automatisaation kehittyessä edelleen yhä paremmat mahdollisuudet ratkaista laajempaa määrää asiakkaidemme haasteista joko itse tai yhdessä laajan kumppaniverkostomme kanssa.
  • Kokonaiskuvan hallinta
    Asiakkaat odottavat, että katsomme heidän “kokonaisuutensa” perään, huomaamme tavallisesta poikkeavat asiat ja liputamme havaintomme heille.
  • Vastuun kanto
    Sovituista asioista pidetään aina kiinni ja esteistä tai muista yllätyksistä, kerrotaan heti ja avoimesti asiakkaalle. Muistetaan varmistaa myös itsestä riippumattomien asioiden toteutuminen. Eli jos jokin asia siirtyykin toiselle henkilölle tai kumppanille hoidettavaksi, se on asiakkaan suuntaan erinomaista palvelua, että itse seuraamme asian toteutumisen ajallaan ja sovitulla tavalla.
  • Sujuva sisäinen tiedonkulku
    Kun asiakas on meillä keneen tahansa yhteydessä, asian tulee edetä sisäisesti, saumattomasti. Esimerkiksi asiakkaan eri taloushallinnon ja palkanlaskennan asiantuntijoiden on oltava samalla kartalla asiakkaan asioista reaaliaikaisesti. Kun asiakas kertoo meille tulevasta muutoksesta odottaa hän, että koko palveluorganisaatio on tietoinen muutoksesta.

Automaation myötä yhä parempaa asiakasyhteistyötä

Automatisointi ja robotisointi kasvattavat tulevaisuudessa organisaatioiden talous- ja palkkahallinnon ulkoistusten määrää. Kasvavat vaatimukset talous- ja palkkahallinnon reaaliaikaisuuteen, tehokkuuteen ja laatuun liittyen hankaloittavat yritysten mahdollisuutta tuottaa tehokkaasti näitä toimintoja sisäisesti oman henkilöstön voimin. Manuaalisen työn vähentyessä kovaa vauhtia, yhä harvemman yrityksen kannattaa palkata omaa talous- tai palkkahallinnon asiantuntijaa.

Me Azetsilla olemme varautuneet tähän ja panostamme siihen, että erinomainen asiakaskokemus on meitä toimialallamme erottava tekijä. Jo tänään robotit ja automaatio palvelevat talous– ja palkkahallinnon asiantuntijoitamme hoitamalla toistuvia rutiinitöitä, jotta asiantuntijamme voivat keskittyä erinomaisen asiakaskokemuksen luomiseen sekä asiakkaaseen kokonaisuutena. Me lupaamme Azetsilla automaation myötä asiakkaillemme yhä parempaa yhteistyötä ja asiakaskokemusta.

Tilaa Azetsin uutiskirje

Hyväksyn tietosuojakäytännöt. Voin milloin tahansa muokata tilauksiani tai perua viestit.

Lars Forsström

About Lars Forsström

Director, SMB Southern Finland