Asiakas loistaa poissaolollaan esimiestyön kehittämisessä

Johtaminen | 13/01/2020

Kirjoittaja Virpi Hämäläinen

 

Teimme jokin aika sitten kollegani Jaanan kanssa mielenkiintoisen Google-haun. Saimme hakusanalla ”asiakaskeskeinen” 140 000 osumaa. Kun teimme haun sanaparilla ”asiakaskeskeinen esimiestyö” ja edelleen yhdistelmällä ”asiakaskeskeinen esimiestyön kehittäminen”, osumien määrä romahti noin 8 000 tasolle. Tulos vahvisti omaa havaintoamme johtamisen kehittämisen ammattilaisina siitä, että asiakas loistaa usein poissaolollaan niissä foorumeissa, missä puhutaan hyvästä esimiestyöstä ja siitä, miten hyväksi esimieheksi voi kasvaa ja kehittyä.

Jämäkkyys, oikeudenmukaisuus, lähestyttävyys ja avoimuus – nämä kaikki ovat tärkeitä hyveitä esimiesroolissa toimiville. Samoin taito puuttua, kun sitä tarvitaan, sekä hyvät vuorovaikutustaidot, totta kai. Mutta miten on tuloksellisuuden laita? Entä asiakaslähtöisyyden ja -ymmärryksen? Kyvyn priorisoida ja näyttää suuntaa? Pidämme itsestään selvänä sitä, että asiakkaalle arvoa tuottava työ tehdään tiimeissä ja ryhmissä, joita edelleen valtaosassa yrityksiä joku lähiesimies johtaa. Ajattelemme, että sehän on juurikin sitä ”oikeaa työtä”, mitä yrityksissä ja organisaatioissa tehdään. Mutta, kun nämä lähiesimiehet ohjataan valmennukseen kasvattamaan arjen johtamistaitojaan, asiakas näkyy harvoin edes sanana agendalla.

Ota asiakaslähtöisyys osaksi esimiestyön odotuksia

Esimiesroolissa toimivat ovat toki kutsulistalla, kun yrityksessä kehitetään asiakaslähtöisyyttä, -kokemusta, -arvoa ja –ymmärrystä. Laaditaan strategioita ja viilataan prosesseja. Mutta valitettavan harvoin näihin teemoihin liittyvät odotukset päätyvät niiden odotusten listalle, joiden perusteella hyvää esimiestyötä ja johtamista yrityksessä määritellään, tavoitteellistetaan ja mitataan. Hierarkia organisaatiossa pitää näiden kahden tärkeän teeman omistajuuden tiukasti erillään, eikä hyväkään sisäinen yhteistyö ja koordinaatio usein riitä taklaamaan näiden yhdistämisen tarvetta.

Asiakaslähtöisyys mielletään keskeiseksi osaksi hyvää arjen esimiestyötä ja johtamista vasta sitten, kun siihen liittyvät tavoitteet kytketään tiiviisti mukaan esimiestyön odotuksiin. Siihen, miten hyvästä esimiestyöstä puhumme ja mitä arvostamme. Siihen, miten esimiesten onnistumista arvioimme ja miten heitä palkitsemme. Siihen, miten esimiestyötä kehitämme, ja miten esimiehiä valmennamme. Parhaimmillaan nämä satsaukset näkyvät henkilöstö- ja asiakaskokemuksen parantumisessa, asiakastyytyväisyydessä ja viime kädessä tuloksessa.

Vinkit asiakaslähtöiseen johtamiseen

Listasimme alle muutamia vinkkejä, joilla jokainen esimies voi johtaa omaan tiimiään asiakaslähtöisemmin. Isokin muutos voi lähteä liikkeelle pienistä teoista. Onnea matkaan!

  1. Pidä asiakasta esillä puheessasi ja viestinnässäsi – kiinnitä huomiota siihen, miten puhut
  2. Kirkasta ja selkiytä, ketkä ovat meidän asiakkaita ja mitkä ovat heidän tarpeensa
  3. Auta tiimiläisiäsi ymmärtämään, millainen arkinen toiminta luo asiakkaalle arvoa ja millainen ei. Tue, ohjaa ja kannusta sellaiseen toimintaan ja käyttäytymiseen, joka luo arvoa asiakkaalle.
  4. Tuo ja pyydä asiakaspalautetta ja -tietoa aktiivisesti tiimisi yhteiseen käsittelyyn. Pohtikaa, mitä voitte palautteesta oppia? Miten voitte hyödyntää asiakastietoa toiminnassa ja sen kehittämisessä?
  5. Kehitä asiakkaan kuuntelemisen kykyä tiimissäsi. Kirjaa avuksi asiakaskohtaamisiin avoimia kysymyksiä, joilla asiakkaan kuuntelun taito kasvaa.
  6. Aseta tiimiläisillesi asiakaslähtöisyyttä edistäviä tavoitteita ja seuraa niissä onnistumista
  7. Juhlikaa yhdessä onnistumisia asiakastyössä
  8. Ota asiakas mukaan palveluiden kehittämiseen
Tilaa Azetsin uutiskirje sähköpostiisi

Kyllä. Haluan saada Azetsilta uutiskirjeen, tietoa palveluista, kutsuja tapahtumiin ja webinaareihin.

Hyväksyn tietosuojakäytännöt. Voin milloin tahansa muokata tilauksiani tai perua viestit.

Kirjoittajasta Virpi Hämäläinen

Senior Manager, Advisory, Azets. Virpi on työskennellyt johtamisen ja työyhteisöjen kehittämisen parissa viimeiset 16 vuotta valmentajan, tutkijan, konsultin ja kehittämisjohtajan saappaissa.